*Por Antonio Rivero, Director Comercial de Napse

Argentina, marzo de 2022 – Hace varios años que venimos hablando de la automatización de las tiendas físicas, de una tecnología que permita a los compradores ingresar al local, elegir sus productos, pagar a través de una máquina o aplicación y retirarse sin necesidad de tener contacto con otra persona. De hecho, la tecnología para implementar tiendas en las que todo el proceso es automatizado es una realidad, y existen hoy en el mundo y en Argentina marcas que lo implementan. 

Por otro lado, millones de personas en todo el mundo elegimos las compras sin intermediarios humanos a través del ecommerce, y gran parte del desarrollo tecnológico del retail está dirigida a traer a la tienda física los beneficios de la modalidad electrónica. A través de terminales de autocobro, self checkout o tecnologías más avanzadas como sensores de radiofrecuencia algunos retailers están incursionando en las tiendas físicas sin humanos. 

Sin embargo, ¿estamos seguros de que es eso lo que los consumidores esperan? Más allá del entusiasmo o el proceso lúdico que puede significar “auto cobrarse” la compra, son muchos los usuarios que eligen la compra física sobre la digital justamente porque esperan entrar en contacto con seres humanos. La predisposición de los vendedores para atender consultas, la sonrisa de quien nos recibe cuando ingresamos a un comercio, el asesoramiento que surge de una conversación real son muchas veces determinantes para cumplir el objetivo: mejorar la experiencia del cliente y que vuelva a comprarnos o nos recomiende. 

Por supuesto, priorizar el contacto humano en la tienda física no significa dejar de lado la tecnología. Las soluciones de software nos permiten mejorar la experiencia desde múltiples ángulos: agilizar procesos de cobro, automatizar el inventario para evitar quiebres de stock, conocer a nuestros clientes para ofrecerles promociones personalizadas, convertir a las tiendas físicas en puntos de pick-up, agilizar procesos internos, entre otros. En otras palabras, facilitar los procesos internos y externos para que los recursos humanos brindan a los clientes eso que, hasta ahora, ninguna máquina puede reemplazar: la humanidad. 

Si bien las tendencias se dirigen indudablemente a la digitalización y automatización cada vez mayor, y las nuevas generaciones reciben cada vez más la tecnología, también es verdad que somos seres sociales. En los últimos dos años, quedó claro que por más avance que veamos en el ecommerce, las tiendas físicas no van a desaparecer. Muchos apuestan a convertirlas en lugares donde los compradores puedan experimentar una experiencia única. Sin dudas, la tecnología es fundamental para lograrlo, pero tenemos que preguntarnos si es conveniente dejar fuera la experiencia con el factor humano. 

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