Políticas de devolución: una estrategia para fidelizar clientes en el Día de la Madre

12 de octubre de 2021 | Napse

Políticas de devolución: una estrategia para fidelizar clientes en el Día de la Madre

Esta fecha es uno de los momentos del año en los que la demanda se dispara en algunos segmentos, como indumentaria, cuidado personal y tecnología. Para ofrecer una mejor experiencia a los usuarios es importante contar con atención posventa y procesos de devolución simples.

Buenos Aires, Argentina, 12 de octubre de 2021 – Desde el inicio del año, las marcas planifican su estrategia teniendo en cuenta las fechas claves en las que los consumidores están más dispuestos a comprar. Sin embargo, estos picos de demanda no solo son una oportunidad para que las marcas ofrezcan promociones y descuentos, sino para poner en práctica estrategias posventa que generen fidelidad entre sus clientes.

“En el caso del comercio electrónico, las políticas de cambio y devolución pueden ser la diferencia entre el cierre de una venta o la pérdida de la misma, ya que la principal motivación de uno de cada tres consumidores para decidirse a cerrar una compra es que el proceso de devolución sea rápido y sencillo”, afirma Marisol de la Fuente, Gerente de Marketing de Napse.

En fechas como el Día de la Madre estas estrategias cobran aún más relevancia, especialmente en el comercio electrónico. En este sentido, algunas de las mejores prácticas identificadas por Napse son:

Brindar una explicación clara de las políticas de devolución y destacarlas en la web. El cliente debe encontrar de una forma sencilla y orgánica cuál es la forma en la que puede acceder al proceso de devolución, y también se debe incluir esta información en el correo electrónico de confirmación de compra.
Dentro de lo posible, cumplir en la práctica más allá de lo que exige la legislación y regulación local. Una forma de diferenciarse de manera contundente es ampliar las exigencias de la Ley de Defensa al Consumidor, que establece la obligatoriedad del “Botón de arrepentimiento” para simplificar el derecho de los consumidores a revocar una compra o devolver un producto que se haya adquirido de manera online.
Ampliar los puntos de contacto para dar respuestas a los clientes. La persona que compra en un establecimiento virtual debe encontrar múltiples vías de comunicación para resolver sus complicaciones, tanto al momento de comprar como en la posventa. Contar con un canal de WhatsApp es altamente recomendable, dado que es una de las plataformas que más utilizan los usuarios y les resulta cómodo y confiable.
En el caso de las marcas que cuentan con tiendas físicas, hacer uso de la logística inversa. Al igual que en la compra, es importante ofrecer diferentes opciones para un cambio o devolución, ya sea a través de retiro y envío a domicilio, pick up en centro de distribución o en la tienda física. “Esta última opción no tiene costos para los usuarios y son positivas para los comerciantes, ya que podemos mostrarles productos complementarios, abriendo el camino a nuevas ventas”, explicó Marisol de la Fuente.

“Aunque las devoluciones generan gastos adicionales a las empresas, ésta no es una razón justificable para bloquearlas y afectar la experiencia del cliente; por el contrario, pueden ser un diferenciador de la competencia que ayude a mantener y fidelizar a los consumidores de la marca, lo que trae más ventas a largo plazo”, finalizó la Gerente de Marketing de Napse.

Cinco claves para vender más en este Día de la Madre

A la hora de elegir regalos para las madres, la conexión emocional con la marca y el producto es más importante que en otras compras. Las empresas pueden aprovechar esta disposición de los usuarios para lograr más conversiones, si mejoran la experiencia de compra desde el primer momento hasta la posventa.

Ofrecer los productos adecuados: Las estrategias se deben enfocar en la relevancia de ciertos productos que van a ser más atractivos para el público y sus necesidades. Se recomienda diseñar las campañas de marketing en el contexto de la fecha que se celebra y contar con una estrategia de comunicación omnicanal.
Conocer el público objetivo: Las acciones también se dirigen hacia los canales de venta, por lo cual la omnicanalidad exige bastante a los negocios. El público debe estar bien definido, y hay que tener en cuenta que no son las madres, sino las personas de su entorno.
Diseñar la página web o la tienda con la temática: Sin dudas, la presentación de los productos establece una conexión con el comprador.
Personalizar la experiencia: Cuando se genera un vínculo entre los regalos y la necesidad del producto, se trabaja en ejes que deben favorecer las decisiones de compra. La estrategia de marketing debe crear un ambiente ameno para que el comprador concrete su operación.
Recomendar productos: Las recomendaciones de productos, las promociones, los combos, las ediciones especiales o las ofertas por tiempo limitado ayudan a aumentar las ventas y captar a los compradores de último momento.

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