Por Rubén Belluomo, Gerente Comercial de Infor

El cambio es difícil y algunas personas lo tratan de evitar, aún cuando el cambio sea para mejor. ¿Existe algún secreto para una implementación exitosa del CRM? En general el factor X es uno mismo.

El factor X es la propuesta de valor única de la empresa, la manera de hacer negocios y cómo se hacen las relaciones que llevan al éxito. Una nueva solución de CRM contribuirá al éxito de su organización sólo si puede optimizar y engrandecer lo que hace que la empresa sea única. Para lograr mayores ventas y aumentar la rentabilidad, el sistema CRM debe ayudar a escalar los factores de éxito de la empresa, y ofrece la misma experiencia grandiosa a más cantidad de clientes. La iniciativa del CRM fallará si nadie usa el sistema. Para que el CRM se fortalezca dentro de la organización se debe seleccionar la solución adecuada y hacer una buena planificación de la implementación.

1. Crear un plan sólido de implementación: antes de comenzar a evaluar los sistemas CRM, deberá realizar un planeamiento más cuidadoso. De hecho, se debe hacer mucho planeamiento. Considerar cómo usar el sistema CRM en la organización, de manera de poder usarlo en la forma correcta en las áreas de negocio adecuadas. Se deben revisar los procesos de negocios existentes. ¿Funcionan bien? ¿El personal es productivo y eficiente? Si lo son, no hacer cambios en los procesos. No seleccionar un sistema CRM que obligue a trabajar de una forma diferente. Sin embargo, si las necesidades del negocio precisan mejorar, es el momento de hacer un plan mejor. No tenga miedo de crear nuevos flujos de trabajo, si los viejos no funcionan. El proveedor correcto de CRM, puede brindar ideas nuevas para crear flujos de trabajo eficientes y automatizados para las ventas, el marketing y el servicio al cliente.
2. Elegir una solución altamente flexible: la solución CRM debe contar con la flexibilidad para adaptarse a la forma en que se hace el negocio. Esto ayudará a que el CRM crezca y se adapte a medida que la empresa cambia. Es la mejor manera de asegurarse una larga viabilidad de la inversión en el CRM. Se debe tomar tiempo para entender la filosofía de cada proveedor de CRM, conocer la plataforma del software. ¿Está diseñado con arquitectura abierta que facilita la integración del sistema CRM con las otras soluciones existentes?
3. Seleccionar un Sistema CRM que sea fácil de personalizar: seleccionar un CRM que funcione como lo hace la organización. Como comentamos anteriormente, el CRM debe funcionar naturalmente dentro de los procesos existentes de la empresa. Y si no lo hace, es necesario que el sistema pueda configurarse y personalizarse sin tener que involucrar al departamento de TI cada vez que sea necesario hacer una modificación.
4. Aprovechar el email: los empleados son más productivos utilizando las herramientas de productividad que ya conocen y aman, como Microsoft Outlook.  Al ofrecer a los profesionales una solución CRM que incorpora estas herramientas, en vez de intentar reemplazarlas, ayuda a lograr una mejor tasa de adopción de la aplicación y garantiza que la organización captura la información necesaria para lograr operaciones exitosas. Sin un sistema de CRM, muchos profesionales del sector comercial manejan las relaciones con los clientes con Outlook. Los gerentes de ventas pueden frustrarse al descubrir que luego de implementar un nuevo sistema de CRM, la información de los clientes todavía está en las bases propias del vendedor. En lugar de pelear con ventas sobre como prefieren trabajar, seleccionar una solución CRM que aprovecha el poder de ambos sistemas para ayudar a los empleados a pasar del mail a la acción. Se debe poner el CRM dentro de la bandeja de entrada para lograr una mayor adopción del CRM por los vendedores y facilitar el uso a los usuarios eventuales de la organización que deban acceder y editar datos del CRM.
5. Seleccionar un sistema con funcionalidades de redes sociales: las redes sociales brindan a los profesionales de ventas y marketing la oportunidad de entender a los clientes mejor que nunca. La generación millennial investiga los productos y servicios online y comparte opiniones sobre las empresas en las redes sociales.  El sistema CRM necesita contar con funcionalidades sociales, de manera que se puedan encontrar a los clientes online y recolectar la información de las conversaciones sociales. Con un CRM adecuado, se puede conocer a los clientes a un nivel más personal y disminuir la incomodidad de las llamadas en frío revisando primero los perfiles de las redes sociales guardados como links dentro del CRM. Seleccionar un sistema que también permita revisar lo que los clientes y prospects postean en las redes sociales como Twitter y LinkedIn. Es útil poder ver la actividad de un cliente en las redes sociales en un mismo lugar. También se deben poder responder a los posteos desde el CRM.

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