Los clientes interactúan con las marcas a través de múltiples canales. La IA permite conectar esas interacciones y centralizar la información a partir de un proceso que combina planificación, integración tecnológica y una mirada humana.

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Buenos Aires, 30 de septiembre — Consultas por WhatsApp, visitas web y mensajes en redes sociales: para los clientes, este recorrido fragmentado suele ser agotador; para las empresas, una oportunidad perdida de conocerlos y acompañarlos.

Hoy el desafío es claro: integrar cada punto de contacto, desde la consulta inicial hasta la posventa, para evitar interacciones aisladas. Con clientes que exigen respuestas rápidas y personalizadas, la omnicanalidad impulsada por tecnología, automatización e IA permite conectar esa experiencia. La gran pregunta es: ¿cómo llevarla a la práctica?

1. Identificar los canales y el recorrido del usuario

Un error frecuente es sumar plataformas sin una estrategia específica. Antes de incorporar la red social del momento, es necesario entender cómo se comportan los distintos públicos: qué necesitan, cuándo buscan respuestas y qué acciones realizan en cada etapa. Este diagnóstico permite mapear los espacios que realmente aportan valor, detectar posibles puntos de fricción y definir qué recursos requiere cada instancia.

2. Conectar los canales y centralizar la información

A partir de este relevamiento, el siguiente paso es conectar los canales seleccionados mediante una capa central de integración, que puede incluir un software de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés), bases de datos y una plataforma de inteligencia artificial. Así, los datos pueden circular entre los distintos puntos de contacto sin perder contexto y contribuir a una interacción más fluida.

En este punto, la automatización basada en IA también adquiere un rol central. Los Agentes de Inteligencia Artificial, desarrollados por empresas como Botmaker, permiten a las organizaciones automatizar procesos complejos end-to-end e integrarlos en su operativa diaria. De esta manera, pueden agilizar la gestión de interacciones, optimizar los tiempos y liberar a los equipos humanos para que se enfoquen en la resolución de casos estratégicos. 

3. Capacitación y mantenimiento del componente humano

Si bien la inteligencia artificial acelera en gran medida la implementación de este modelo, el componente humano sigue siendo fundamental en todo momento. Por eso, también es crucial capacitar a los equipos para que comprendan cómo funciona esta nueva dinámica, identifiquen qué situaciones requieren su intervención y sepan tomar el control de las interacciones con el cliente sin perder el contexto.

“Aquí entra en juego el concepto de human-in-the-loop, que implica que las personas pueden y deben aportar su visión, trabajar activamente con la inteligencia artificial y auditar sus resultados. De esta manera, no solo se reducen las probabilidades de brindar respuestas incorrectas o sesgadas, sino que también se ayuda a la tecnología a aprender y cometer menos errores”, explica Ale Zuzenberg, CEO y cofundador de Botmaker. 

4. Los indicadores que marcan el rumbo

Por último, es necesario medir el desempeño de la implementación. Para ello, hay que definir los KPI que permitan evaluar si la omnicanalidad está cumpliendo sus objetivos. Algunos indicadores que pueden utilizarse son el tiempo promedio de resolución, la tasa de intervención humana, la consistencia de las respuestas entre canales y el costo de integración, entre otros.

“Una vez más, se trata de un paso en el que la tecnología puede aportar datos y facilitar el análisis, pero que depende de la mirada humana para interpretar los resultados, detectar oportunidades de mejora y tomar decisiones a partir de ellos”, concluye Zuzenberg.

En definitiva, la omnicanalidad no es una simple tendencia, sino un enfoque que precisa la combinación de tecnología, datos y conocimiento del cliente más allá de cada punto de contacto. En otras palabras, se presenta como una vía para aplicar la IA de forma estratégica, conectando interacciones y optimizando experiencias, pero siempre con una mirada humana que permita transformar esa tecnología en un verdadero valor agregado.

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ACERCA DE BOTMAKER

Botmaker es una empresa tecnológica especializada en desarrollo de Inteligencia Artificial para ofrecer soluciones conversacionales personalizadas en más de 20 canales y pionera en ofrecer la tecnología ChatGPT dentro de sus productos para que la atención al cliente con agentes de IA por chatbots, con estrictos procesos de protección de datos y cumplimiento de la normativa legal, sea cada vez más asertiva, satisfactoria y humanizada. Con más de  8 años en el mercado, la empresa se encuentra presente en Brasil, Argentina, Colombia, México y EEUU, con clientes en más de 40 países y alianza establecida con big techs, como Apple, Google y Meta.

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