Por Rubén Belluomo, Gerente Comercial de Infor para el Cono Sur Infor

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En junio de 2007 el lanzamiento del iPhone y todos los dispositivos inteligentes que le siguieron han brindado a las personas una ventana al resto el mundo. Redefinieron la forma en que nos comunicamos, estudiamos, investigamos, compartimos y compramos, Ha eliminado las limitaciones que significa llevar una poderosa computadora adónde vamos. Casi de un día para otro, cualquiera pudo acceder a internet con un dispositivo que entra en el bolsillo.

A continuación 10 maneras en que el smartphone cambió la industria en los últimos años:

1. El teléfono es el centro del universo de retail 

Antes de los smartphones, la gente visitaba las tiendas físicas en persona. Buscaban entre los estantes, consultaban con los vendedores y elegían de una selección limitada de productos. Ahora, en cambio, el proceso comienza con el teléfono y frecuentemente también el final de toda la transacción. Debido a que muchos consumidores cuentan con smartphones y estos son tan convenientes y fáciles de usar, ha cambiado totalmente la relación entre los consumidores y las marcas que usan. Como resultado, las empresas de retail están bajo mayor presión que nunca para brindar una experiencia consistente en todos los canales y estar disponibles para los clientes, en todo momento y lugar. 

2 El cliente en todos lados 

La facilidad de uso de los teléfonos móviles, la cantidad de información disponible online, la cantidad de empresas que se pueden elegir, fácil acceso a comentarios en las redes sociales, y los comentarios de usuarios tienen una enorme influencia en los consumidores. Las empresas no dictaminan más cuando, donde y como comprar. Los consumidores pueden buscar los productos cuando quieren, desde donde quieren. Cuentan con más posibilidad de selección que nunca y más posibilidad de comparación de precios. Internet está abierto 24 horas al dia, todos los días del año.

3 La cadena de suministro personalizada 

Si la cadena de suministro es el medio para un fin, el fin no es más la tienda física. Con las compras online, el consumidor decide cuando y donde recibir los productos.  Esto ha abierto una nueva forma de opciones personalizadas de entrega. Desde la compra online o búsqueda en el negocio, a servicios de suscripción, entrega en dos horas, los consumidores ahora pretenden que los productos lleguen a ellos. Y esperan una mayor transparencia sobre cómo los productos se manufacturan, cómo se entregan y sus precios. Ha elevado el rol de la cadena de suministro desde una función de back office a un diferenciador competitivo.

4 La tienda es más que cuatro paredes y una puerta 

En cuanto a estas tiendas: los Smartphones han cambiado totalmente la definición de lo que el retail debería ser. La presencia física era todo para el negocio de retail. En cualquier lugar en que hay un mercado posible, las tiendas se instalarán hasta a veces sobre saturar el mercado. Esto llevaba a la canibalización de los mismos negocios. El smartphone (y las compras online y móviles) han llevado a que las empresas de retail re-piensen lo que es una tienda. Ha sido una experiencia dolorosa para algunos, que han tenido que cerrar tiendas y achicar su presencia física. Pero también ha impulsado a re-imaginar la forma de comprar, con ofertas tanto en tiendas como en omni canales.

5 La experiencia es todo 

Gracias a los smartphones, los clientes cuentan con más información y más poder de compras que nunca. Y las empresas de retail no pueden competir solo con el precio y la variedad. Ahora deben proveer una experiencia que cumpla con las expectativas de los clientes, y estas deben ser consistentes en todos los puntos de contacto. Ya sea la búsqueda de una buena oferta o un servicio sofisticado, la experiencia es lo que diferenciará una empresa de la otra.

6 El auge del embajador de las marcas 

La experiencia de retail nace y muere con los empleados de la empresa. En esta época de consumidores altamente conectados e informados, resulta imperativo que los empleados cuenten con las herramientas y tecnología necesaria. Estos deberían estar equipados con el conocimiento necesario para responder a los clientes y realizar recomendaciones con conocimiento sobre los productos. Y, en el caso que un producto especial no esté en stock, deben estar preparados para encontrarlo en otro negocio, buscar una alternativa o garantizar que el producto se envíe al cliente apenas se encuentre en stock nuevamente. De lo contrario, el cliente seguramente irá a otro lado.

7 Showroom

A la gente le gusta comparar antes de comprar. Y los smartphones han hecho que sea súper fácil ver un producto en una tienda y rápidamente buscar online y comparar con otros productos, alternativas y precios. O pueden probarse algo que les gusta, sacarse una selfie y enviar a los amigos pidiendo su opinión. A veces, esos clientes hacen la compra, y otras veces se tomarán su tiempo para decidir dónde y cuándo comprar. Para las empresas, esta nueva capacidad de elección de los clientes, enfatiza el valor de ser consistentes en todos los canales, y el beneficio de contar con productos exclusivos que los clientes desean comprar.

8 Los datos y la conectividad importan más que nunca Los Smartphones han ayudado a que los clientes cuenten con mayor conocimiento y acceso a las empresas, los productos y los servicios que se ofrecen. Son también una oportunidad de crear lealtad al producto y poner el producto delante del cliente. Las empresas con experiencia saben aprovechar esto para conseguir una mejor imagen del cliente, conectar los datos de distintos puntos de contacto e invertir más dinero en promociones específicas para los clientes adecuados con las ofertas más relevantes. 

10 Camino directo al comprador 

Las compras a través las aplicaciones móviles y utilizando los teléfonos han eliminado los límites acercando a la empresa a los clientes. Aumenta la competencia por la lealtad del cliente y se crean ciclos de vidas del producto más rápidos. Antes, una marca presentaba su nueva colección en Fashion Week, y luego pasaban meses hasta que se podían comprar en los negocios. Ahora muchas empresas ya empiezan a vender cuando el producto sale a la pasarela. Algunas empresas hasta hacen sus presentaciones en aplicaciones online y en las redes sociales.

El cliente es el rey o reina 

Desde la aparición del iPhone, no solo es importante que los productos se vean bien en las tiendas físicas, o en los catálogos, sino también online y con usuarios del mundo real. Los teléfonos móviles y la conectividad social han hecho surgir estrategias diferentes como el marketing por personas influyentes, y nuevas estrategias de realidad virtual (VR) y realidad aumentada (AR) que ayudan a los clientes a verse ellos utilizando un determinado producto antes de comprarlo.

Para mantenerse relevante en un mercado de rápidos cambios, resulta crítico que las empresas de retail piensen como las empresas de tecnología. Las necesidades de los clientes están en constante cambio, y la única manera de seguir vigentes es con una continua evolución del negocio, aprendiendo de otros mercados e incorporando nueva tecnología. 

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